Case #21 · 개원 3개월 소아과
하루 외래 5명, 맘카페 악평 한 줄에 멈춘 신환 — 회복까지 4개월
지역 커뮤니티 평판 리스크 · 악평 대응 전략 · 평판 회복 프로세스
상황
개원 3개월차 소아과 U 원장. 초기 매출이 빠르게 올라와 월 2,500 수준으로 안정되던 중, 지역 맘카페에 '불친절'이라는 글 한 개가 올라오자 신환이 급감.
"환자 한 분이 대기 시간 때문에 컴플레인 주신 걸로 맘카페에 글 올리셨더라고요. 48시간 만에 댓글 120개. 다음 주부터 신환이 반으로 줄었고, 한 달 지나니 월 900까지 떨어졌어요."
지역 커뮤니티 평판은 초기 6개월 매출의 40%를 좌우. 대응 실수하면 회복이 반 년 이상 걸린다.
이번 상담에서 짚은 질문
- 악평 원글을 삭제 요청할 수 있는가? 법적 근거는?
- 댓글 대응 — 공개 해명 vs 개별 DM, 어느 쪽이 유리?
- 평판 회복을 가속하는 실제 전술 3가지는?
- 의료광고법 범위에서 '긍정 후기 유도'는 어디까지 합법?