연말 비수기, 연초 성수기 — 기존 환자 재방문(CRM)을 11월에 점검하는 이유

왜 지금 재방문인가

12월은 연말 일정과 휴가로 예약이 줄고, 1~2월은 새해 계획·연말정산 이후 진료와 검진 수요가 돌아오는 시기로 알려져 있습니다. 진료과마다 편차가 크므로 우리 병원의 최근 2~3년 월별 내원 추이를 먼저 보시길 권합니다. 비수기 앞에서 신환 광고비를 늘리는 것보다, 이미 한 번 오신 환자와의 접점을 정비하는 편이 대체로 부담이 적습니다.

11월에 점검할 4가지

1. 연락의 근거부터 확인하세요. 문자·카카오톡 등으로 영리 목적의 광고성 정보를 보내려면 수신자의 사전 동의가 필요하고, 오후 9시~다음 날 오전 8시에는 별도 동의가 필요하다고 정보통신망법 제50조가 정하고 있습니다. 또한 광고성 정보 수신 동의는 2년마다 정기적으로 확인하도록 되어 있습니다(제50조 제8항). 동의 일자가 오래된 명단이 있는지 보세요.
2. 진료 안내와 광고를 구분하세요. 예약 확인·검사 결과 안내처럼 진료에 필요한 연락과 이벤트·시술 홍보는 성격이 다릅니다. 홍보성 문구는 의료광고 규제의 대상이 될 수 있으니 문구를 함부로 바꾸기보다 기준을 문서로 정해 두세요.
3. 대상을 단순하게 나누세요. 예를 들어 '정기 관리가 필요한 환자', '치료가 중단된 환자', '1년 이상 미내원 환자' 정도로만 나눠도 누구에게 어떤 안내가 필요한지 보입니다. 세부 기준은 진료 판단에 따라 병원이 정합니다.
4. 누가, 언제, 어떻게 연락했는지 기록이 남게 하세요. 연락 담당과 기록 방식이 정해지지 않으면 연초에 직원이 바뀌거나 바빠질 때 흐름이 끊깁니다.

개인정보도 함께 보세요

환자 연락처와 진료 정보를 마케팅에 쓰려면 수집 목적과 동의 범위가 맞아야 합니다. 9월 11일 개정 개인정보보호법이 시행된 만큼, 연락처가 담긴 엑셀 파일이 직원 PC에 흩어져 있지 않은지, 퇴사자 접근 권한이 남아 있지 않은지도 같이 확인하시기 바랍니다.

연초를 위한 11~12월 일정 예시

• 11월: 동의 현황·명단 정리, 연락 기준 문서화
• 12월: 연초 예약 안내 준비, 직원 역할 확정
• 1월: 안내 시작, 월별 재내원 현황 확인

수치로는 재내원 환자 수, 미내원 환자 중 예약이 잡힌 비율 정도만 월 단위로 보셔도 충분합니다. 결과는 병원 상황에 따라 크게 달라지므로 목표 수치를 외부 평균에 맞추지 마시고 우리 병원의 전년 같은 달과 비교하세요.

본 콘텐츠는 일반 정보 제공 목적이며, 개별 병원의 상황에 따라 적용이 달라질 수 있으니 세부 사항은 관련 전문가와 상담하시기 바랍니다.